נטישת עגלה בוואטסאפ: איך מחזירים קנייה שלא הושלמה

מכון בימארד, שמרכז מחקרים בתחום חוויית הקנייה, מתעד שיעור נטישת עגלה ממוצע של 70.22 אחוז. חשוב לקרוא את השורה הזאת נכון: זה ממוצע שמחושב מתוך 50 מחקרים שונים, שפורסמו בין 2006 לבין 2025, ולא צפי לחנות מסוימת. זו סיבה טובה לטפל בנושא, וסיבה גרועה להבטיח לעצמכם מספר.

ההודעה עצמה, זו שמזכירה ללקוח שהוא השאיר משהו בעגלה, היא הדבר שכולם רוצים לקנות. בפועל היא נשענת על שאלה שנסגרת הרבה לפני הניסוח: האם מותר לכם בכלל לשלוח לאותו אדם הודעה בוואטסאפ. אם התשובה שלילית, אין ניסוח שיציל את זה.

למה דווקא וואטסאפ, ולמה זו גם הבעיה

בישראל וואטסאפ הוא הערוץ שבו לקוחות באמת עונים, וזה מה שהופך אותו למפתה כאן. הוא גם הערוץ הכי אישי שיש לעסק, וזו הסיבה שההודעה הלא נכונה שם עולה יותר מהודעה לא נכונה במייל. מייל שנמחק נשכח. הודעה מיותרת בוואטסאפ מייצרת חסימה, ומספר חסום אצל מספיק אנשים פוגע בכל השליחות הבאות.

אז הכלל שאני עובד לפיו פשוט: להשתמש בוואטסאפ רק כשיש סיבה אמיתית שהלקוח יסכים לקבל את ההודעה הזאת, ולהעדיף מייל בכל השאר. זה מוריד את הכמות, וזה בדיוק מה שמשמר את הערוץ.

אין חלון פתוח, וזה משנה הכול

לפי התיעוד של מטא לממשק העסקי של וואטסאפ, כשמשתמש שולח לעסק הודעה או מתקשר אליו נפתח טיימר של 24 שעות שנקרא חלון שירות הלקוחות. בתוכו אפשר לשלוח הודעות חופשיות בלי אישור מראש. כשהחלון נסגר, אפשר לשלוח רק הודעות תבנית שאושרו מראש.

עכשיו נשים את זה על המקרה שלנו. אדם נכנס לאתר, הוסיף מוצר לעגלה, ועזב. הוא לא כתב לכם בוואטסאפ ולא התקשר. כלומר אין חלון פתוח בכלל, ולכן ההודעה הראשונה חייבת להיות תבנית שאושרה מראש. זו נקודה שמפילה הרבה פרויקטים בשבוע הראשון, כי התכנון נעשה בהנחה שאפשר פשוט לכתוב הודעה ולשלוח.

יש כאן גם החלטה על קטגוריה. מטא מסווגת תבניות לשלוש קטגוריות: שיווק, עדכונים תפעוליים ואימות. תזכורת שמעודדת להשלים רכישה היא בבירור מהסוג הראשון, וניסיון להלביש אותה כהודעת שירות כדי לעקוף משהו הוא דרך טובה לאבד את חשבון השולח. כדאי להגיש את התבנית בקטגוריה הנכונה, ולתכנן שהאישור לוקח זמן.

הצד המשמח: ברגע שהלקוח עונה להודעה, נפתח חלון, ומשם השיחה חופשית. לכן שווה שההודעה תזמין תשובה קצרה, ושיהיה מי שיענה. רצף שנשלח לתוך ואקום, בלי אדם שקורא תשובות, מבזבז את הדבר היחיד שההודעה הזאת באמת מייצרת.

ההסכמה: מה מטא דורשת, ולאן ללכת בשביל החוק

מדיניות ההודעות העסקיות של וואטסאפ מנוסחת בצורה ישירה. מותר ליצור קשר עם אנשים בוואטסאפ רק אם מתקיימים שני תנאים: הם מסרו לכם את מספר הטלפון הנייד שלהם, והתקבלה מהם הסכמה שמאשרת שהם רוצים לקבל מכם הודעות או שיחות בהמשך.

המדיניות ממשיכה ואומרת שהאחריות על שיטת ההסכמה מוטלת על העסק בלבד, כולל האחריות לכך שההסכמה נאספה באופן שתואם את החוקים החלים על התקשורת שלכם, ושניתנו ההודעות והתקבלו ההרשאות שהחוק דורש. המלצת המדיניות עצמה היא שההסכמה תכסה את סוגי ההודעות שתשלחו, ושתהיה דרך ברורה להסיר סוגים מסוימים.

שימו לב לניסוח: מטא מטילה עליכם את ההתאמה לחוק המקומי ולא מספקת אותה. בישראל המסגרת היא סעיף 30א לחוק התקשורת, והנושא הזה מכוסה במלואו בעמוד חוק הספאם ודיוור ללקוחות, כולל השאלה מתי תזכורת על מוצר שנשאר בעגלה נחשבת דבר פרסומת. לא אחזור על זה כאן. מה שכתוב במאמר הזה הוא מידע כללי ולא ייעוץ משפטי.

איפה נאספת ההסכמה, ולמה זה קורה לפני הנטישה

זו הנקודה שבה רוב הפרויקטים נשברים, והיא גם היחידה שאי אפשר לתקן בדיעבד. ההסכמה נאספת בתוך תהליך הרכישה, בשלב שבו הלקוח ממילא מוסר טלפון, ולפני שהוא נטש. אחרי שהוא עזב אין דרך לבקש אותה, כי כדי לבקש צריך לשלוח הודעה, וכדי לשלוח צריך את ההסכמה.

מה שעובד בפועל: שדה טלפון מוקדם בתהליך ולא בשלב האחרון, תיבת סימון נפרדת שמנוסחת בבירור כהסכמה לקבלת הודעות שיווקיות בוואטסאפ, ושמירה של תאריך ההסכמה, המקור והנוסח המדויק שהוצג. השמירה הזאת נשמעת ביורוקרטית עד לרגע שבו מישהו טוען שלא הסכים, ואז היא הדבר היחיד שיש לכם.

מה שלא עובד: תיבה מסומנת מראש, הסכמה כללית לתנאי שימוש, או ניסוח מעורפל בסגנון אישור לקבלת עדכונים. כל אלה מייצרים רשימה שנראית גדולה ואי אפשר להישען עליה. עדיף רשימה קטנה שאפשר להגן עליה. מי שבונה את המסלול הזה מהתחלה ימצא את הרצף המלא בעמוד משפך אוטומציה בוואטסאפ.

תזמון ורצף: כמה, מתי, ומתי לעצור

אין מספר קסם, ויש היגיון שחוזר על עצמו. ההודעה הראשונה שווה כשהכוונה עדיין טרייה, בטווח של כמה שעות ולא כמה ימים. אחריה, אם אין תגובה, הודעה שנייה ביום הבא. ואז לעצור.

שתי הודעות הן הרוב המכריע של הערך. הודעה שלישית ורביעית מוסיפות מעט מאוד, והן שמייצרות את החסימות. אני מעדיף רצף של שתיים שנשלח לרשימה נקייה על פני רצף של ארבע שנשלח לכולם, וזו העדפה שמקטינה את הנפח שאנחנו מנהלים ללקוחות.

שווה גם להגדיר מתי לא לשלוח בכלל. אם הלקוח השלים רכישה אחרת בינתיים, אם הוא פנה לשירות באותו יום, אם הוא כבר קיבל תזכורת בשבוע האחרון, או אם המוצר אזל, ההודעה מזיקה. הכללים האלה נשמעים ברורים וכמעט אף פעם לא ממומשים, כי הם דורשים שהמערכת תדע מה קרה בערוצים אחרים. פירוט של בניית רצפים ותנאי עצירה נמצא בעמוד רצף הודעות בוואטסאפ.

ולגבי שעות: הודעה שיווקית שנשלחת בשעה לא סבירה נזכרת לרעה. בישראל שווה גם להתחשב בערבי חג ובשבת, ולהגדיר חלון שליחה קבוע שהמערכת לא חורגת ממנו.

מה צריך לקרות בצד הנתונים

לפני שמנסחים משהו, החנות צריכה לדעת להבדיל בין מי שנטש לבין מי שהסתכל. ההבדל נשמע ברור ובפועל הוא ההבדל בין רשימה שאפשר לפנות אליה לבין רשימה שתשרוף לכם מספרים.

נטישה אמיתית היא צירוף של שלושה דברים: פריט נשמר בעגלה, התהליך התקדם עד לשלב שבו נמסרו פרטים, ולא נוצרה הזמנה. מי שהוסיף פריט וסגר את הכרטיסייה אחרי חצי דקה עוד לא הביע כוונה, והודעה אליו נקראת כמו מעקב. שווה להגדיר את התנאי בכתב לפני שמחברים מערכות, כי ברירת המחדל של רוב הכלים רחבה מדי בכוונה.

יש גם שאלת זהות. אותו אדם מגיע מהנייד בבוקר ומהמחשב בערב, ואם החנות לא מחברת בין השניים היא תספור שתי נטישות ותשלח שתי הודעות. החיבור נעשה כמעט תמיד דרך מספר הטלפון אחרי נרמול, ולכן שווה לוודא שהמספר נשמר בצורה אחידה מהרגע שהוא נמסר.

והנקודה שהכי קל לפספס: מה קורה כשההזמנה כן נוצרה, רק באיחור. אם ההודעה נשלחת בפער של שעתיים והלקוח השלים אחרי שעה וחצי, הוא יקבל תזכורת על משהו שכבר קנה. צריך בדיקה אחרונה ממש לפני השליחה, ולא רק בזמן שבו הרצף הופעל.

מה כותבים, ומה בדיוק לא

תבנית טובה עושה שלושה דברים בשלוש שורות. היא מזהה את עצמה, כך שברור מיד מי שולח. היא מזכירה בדיוק מה נשאר בעגלה, כי תזכורת כללית מייצרת בלבול. והיא מציעה פעולה אחת, בקישור אחד, שמחזיר את הלקוח בדיוק לאותה עגלה.

מה שכדאי להשמיט: התנצלות ארוכה, לחץ מלאכותי בסגנון נשארו יחידות אחרונות כשזה לא נכון, ושלוש אפשרויות שונות בהודעה אחת. וכמובן דרך הסרה פשוטה וברורה, שעובדת גם כשהיא מגיעה כתשובה במילה אחת.

נקודה שנשכחת: מי עונה. הודעה כזאת מזמינה שאלות אמיתיות, כמו מתי זה מגיע או האם יש בגודל אחר. אם התשובה נשארת ללא מענה שעתיים, ההודעה הזיקה. שווה להפעיל את הרצף רק בשעות שבהן יש מי שקורא, גם אם זה מקטין את הכיסוי.

ועוד דבר על השפה. תבנית שמוגשת לאישור נכתבת פעם אחת ומשרתת אלפי אנשים, אז שווה לקרוא אותה בקול לפני ההגשה ולשאול אם היינו כותבים ככה למישהו מוכר. הודעות שיווקיות בעברית נוטות להישמע כמו הכרזה, וזה בדיוק מה שגורם לאנשים להעביר את האצבע ימינה ולחסום. משפט אחד בגובה העיניים, בלי סימן קריאה, עובד טוב יותר.

אם החנות מוכרת גם ללקוחות שקוראים ערבית או אנגלית, זכרו שכל שפה היא תבנית נפרדת שמוגשת בנפרד לאישור. כדאי להחליט מראש אם יוצאים לדרך עם שפה אחת או עם שלוש, כי זה משנה את לוח הזמנים של ההקמה יותר מכל שלב אחר בפרויקט.

מה למדוד

המדידה בתחום הזה מלאה במספרים שנשמעים טוב ולא אומרים כלום, אז שווה לבחור מעט. שיעור ההסכמות מתוך מי שהגיע לצ'קאאוט הוא המדד הראשון, כי הוא קובע את גודל הקהל שאפשר בכלל לפנות אליו. שיעור התגובה להודעה הראשונה הוא השני, והוא מודד אם הניסוח עובד. ושיעור ההסרות והחסימות הוא השלישי, והוא מדד הבלמים: אם הוא עולה, מקטינים תדירות מיד.

מה שכדאי להתייחס אליו בזהירות הוא ייחוס ההכנסה. לקוח שקיבל תזכורת וחזר לקנות אחרי יומיים היה אולי חוזר בלי ההודעה, ומערכות נוטות לזקוף את הרכישה לזכות ההודעה בלי לשאול. אפשר לבדוק את זה ברצינות רק בהשוואה מול קבוצה שלא קיבלה הודעה. בחנות עם נפח קטן ההשוואה הזאת לא תהיה מובהקת, וזה בסדר, כל עוד לא מציגים את המספר כאילו הוא מוכיח משהו.

שווה גם לשמור על ציפיות שפויות מול מי שמזמין את הפרויקט. רצף נטישה מחזיר חלק ממי שהתכוון לקנות ממילא, ולא ממציא ביקוש. עסק שנכנס לזה כדי לפתור חודש חלש יתאכזב, ועסק שנכנס כדי להפסיק לאבד אנשים שכבר הגיעו עד הסוף יראה ערך. ההבדל בין שתי הציפיות האלה הוא בדרך כלל ההבדל בין פרויקט שממשיכים איתו לבין אחד שנכבה אחרי חודשיים.

מתי ההודעה היא הכלי הלא נכון

אם הנטישות נובעות מהפתעה בשלב האחרון של הרכישה, שום הודעה לא תתקן את זה. לקוח שראה תוספת שלא ציפה לה בצעד האחרון לא שכח להשלים, הוא החליט לא להשלים. תזכורת רק תזכיר לו למה.

במקרה כזה העבודה נמצאת בתהליך הרכישה עצמו: להציג את כל הרכיבים מוקדם, לקצר שדות, ולאפשר קנייה בלי הרשמה. זו עבודה שהחנות יכולה לעשות ברובה בלי ספק חיצוני, והיא מחזירה יותר מכל רצף הודעות. אני אומר את זה בידיעה שזו בדיוק ההמלצה שמייתרת את הפרויקט שהיינו מוכרים.

אותו דבר לגבי חנות שרק התחילה. בנפח נמוך אין מספיק אירועים כדי ללמוד משהו, והזמן שיושקע בהקמת הרצף עדיף שילך להבאת תנועה. מי שרוצה לחבר את הנתונים לפני שהוא בונה אוטומציה ימצא את הבסיס בעמוד מערכת CRM.

שאלות נפוצות

מותר לשלוח הודעת נטישת עגלה בוואטסאפ

מטא מתירה פנייה רק אם הלקוח מסר את מספר הטלפון הנייד שלו והתקבלה ממנו הסכמה לקבלת הודעות המשך, והאחריות להתאמה לחוק המקומי מוטלת על העסק בלבד.

למה ההודעה הראשונה חייבת להיות תבנית מאושרת

חלון שירות הלקוחות בן 24 השעות נפתח רק כשהמשתמש שולח הודעה לעסק או מתקשר אליו. מי שנטש עגלה באתר לא עשה זאת, ולכן אין חלון פתוח וניתן לשלוח רק תבנית שאושרה מראש.

כמה הודעות כדאי לשלוח ברצף

שתיים: אחת בטווח של כמה שעות מהנטישה, ואחת ביום הבא אם אין תגובה. הודעה שלישית ורביעית מוסיפות מעט מאוד, והן שמייצרות את החסימות.

מה עושים אם אין הסכמה מהלקוח

ההסכמה נאספת בתוך תהליך הרכישה, בשלב שבו הלקוח ממילא מוסר טלפון, ולפני שהוא נטש. אחרי שהוא עזב אין דרך לבקש אותה, כי כדי לבקש צריך לשלוח הודעה.

מה שיעור נטישת העגלה הממוצע

מכון בימארד מתעד שיעור ממוצע של 70.22 אחוז, שמחושב מתוך 50 מחקרים שונים שפורסמו בין 2006 לבין 2025. זה ממוצע רחב ולא צפי לחנות מסוימת.

מה למדוד ברצף נטישת עגלה

שיעור ההסכמות מתוך מי שהגיע לצ'קאאוט, שיעור התגובה להודעה הראשונה, ושיעור ההסרות והחסימות. ייחוס הכנסה דורש השוואה מול קבוצה שלא קיבלה הודעה.

על הכותב

רועי בן משה, שותף מייסד ומנכ"ל BizRunner, חדרה. בונה מ-2024 אוטומציות וואטסאפ ומערכות CRM לעסקים קטנים ובינוניים בישראל. אפשר להשיג אותי בטלפון 055-9532102.