הסיפור שכולנו מכירים מתחיל בדרך כלל בהמתנה מורטת עצבים. לפני שבוע ניסיתי להתקשר לרשות המיסים, ואחרי מסע מפרך של אימותים וניתובים שבהם לא מצאתי אפילו את השירות שרציתי, המתנתי 40 דקות על הקו רק כדי שנציגה תגיד לי שאני חייב להגיע פיזית למשרד. החוויה הזו, המוכרת לכולנו מהמגזר הציבורי, זולגת לצערי גם לעסקים פרטיים וחברות שמתעקשים "לתת יחס אישי" אך בפועל יוצרים צוואר בקבוק שפוגע בלקוח. כשסוכן ביטוח ותיק מסביר לי שהוא מעדיף לדבר אישית עם כל לקוח, אני מבין מאיפה זה בא - הוא בנה את העסק שלו על קשרים אישיים. אבל אני גם שואל את עצמי: האם כל אחד מהלקוחות שלו באמת מעדיף להמתין שהוא יתפנה כדי לשאול שאלת שגרה? הלקוח המודרני מגוון - חלקם אכן מחפשים את הקשר האישי הזה, אבל רבים יעדיפו לקבל תשובה מיידית לשאלה פשוטה, ולשמור את השיחה עם הסוכן לנושאים שבאמת דורשים את המומחיות והאמפתיה שלו.

המיתוס לפיו שירות אנושי הוא תמיד עדיף הולך ומתנפץ מול המציאות. האמת היא שהלקוח של היום לא מחפש שיחת חולין; הוא מחפש פתרון מדויק, זמינות מוחלטת ועקביות. הוא מעדיף לקבל תשובה טכנית בשלוש שניות מבוט חכם מאשר להמתין חצי שעה לאדם סימפטי שלא תמיד מחזיק בכל המידע. כשאנחנו משלבים אוטומציה, אנחנו לא מחליפים את המגע האנושי, אלא מזקקים אותו. הטכנולוגיה נועדה לטפל בשכבה הראשונה והשוחקת של השאלות החוזרות, ובכך היא מאפשרת לנציג האנושי להתפנות למה שהוא באמת טוב בו: פתרון בעיות מורכבות, מתן אמפתיה וקבלת החלטות שדורשות שיקול דעת. כמובן שבכל מערכת אוטומציה חכמה, האופציה לדבר עם נציג אנושי תמיד קיימת ונמצאת במרחק לחיצת כפתור, מה שמבטיח שהלקוח לעולם לא ירגיש אבוד מול מכונה, אבל אנחנו חייבים לצאת מנקודת הנחה שחלק מהלקוחות יעדיפו לדבר עם בוט, אם המענה יהיה מהיר יותר.

העלות של היעדר אוטומציה היא כפולה: כלכלית ומנטלית. מבחינה עסקית, הניסיון להחזיק מענה אנושי מסביב לשעון הוא נטל כלכלי עצום שרוב העסקים לא יכולים לעמוד בו, במיוחד כשהמערכות הטכנולוגיות של היום יכולות לבצע 80% מהעבודה בשבריר מהעלות. מבחינה אישית, בעל עסק שמתעקש להיות המענה היחיד הופך לעבד של העסק שלו. הוא לא יכול לצאת לסרט או לבלות עם המשפחה בלי לחשוש שכל שיחה שלא נענתה היא לקוח שאבד. האוטומציה מעניקה לבעל העסק את החופש שלו בחזרה, בעוד היא מבטיחה שאף פנייה לא נופלת בין הכיסאות, גם אם היא הגיעה בשתיים בלילה, מלקוח שנמצא באיזור זמן אחר, או בדיוק כשהחלטת לקחת הפסקה.

בסופו של דבר, המטרה היא ליצור סינרגיה. הטכנולוגיה היא לא תחליף לאדם, אלא כלי עזר עוצמתי שמאפשר לעסק לצמוח בלי לאבד את הנשמה שלו. היא מאפשרת ללקוח לקבל אישור מיידי, סרטון הדרכה או מענה לשאלה נפוצה תוך שניות, ובמקביל מבטיחה שאם העניין דורש התערבות של אדם, הנציג או בעל העסק יגיע לשיחה כשהוא פנוי, מרוכז ורגוע, ולא שחוק אחרי מאות שיחות טכניות ומשעממות. אני לא צריך להתקשר לסוכן ביטוח שלי ב8 בערב אם אני רוצה לדעת אילו מסמכים אני צריך לאסוף לתביעה, אני לא רוצה להתקשר לספר כדי לקבוע תור. את המענה האישי שלי אני אקבל בסוף, כשאני באמת אהיה זקוק לו.

מעבר לאוטומציה הוא לא ויתור על השירות האישי, אלא ההבנה שהשירות הכי טוב שאפשר לתת ללקוח הוא השירות שחוסך לו זמן ומעניק לו מענה מדויק בכל רגע נתון. בסופו של דבר כל עסק צריך לעשות את ההתאמות הנדרשות לו, ולמצוא את הפיתרון שישלב את האוטומציה בצורה אלגנטית. 

אנחנו בביזראנר נשמח לעמוד לשירותכם כדי לעזור לכם למצוא את הפתרון, ולהשתחרר מהשיעבוד לעסק.

לקביעת שיחת יעוץ ללא עלות, השאירו פרטים